Wie das Sprichwort sagt: "Gib nicht der Person die Schuld, verbessere den Prozess." Schwachstellen in den Lieferketten und bei der Leistungserbringung haben haben die Nachfrage nach besseren Prozessen auf der ganzen Welt. Wenn Prozesse Probleme für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter und letztendlich für Ihr Endergebnis verursachen, Geschäftsprozessanalyse (BPA) der Weg zur Lösung. Die Lösung scheint einfach: den problematischen Prozess ausfindig machen, auspacken, wie er heute aussieht, die wahren Schmerzpunkte herausfinden und dann einen besseren Prozess entwickeln.
Der Haken? Es gibt viele mögliche Wege - oder Techniken - um Ergebnisse zu erzielen. Und die Ergebnisse sind nicht alle gleich. Ein falsch analysierter Prozess kann fehlerhaft bleiben, wenn die wahren Probleme unentdeckt bleiben. Mit den fünf häufigsten Analysemethoden können Sie die Entscheidungslähmung schneller überwinden und zum Handeln übergehen. Diese Techniken sind:
- Analyse der Lücken
- Analyse des Mehrwerts
- Analyse der Grundursache
- Analyse der Beobachtungen
- Untersuchung der Erfahrung
Um die wirklichen Probleme herauszufinden, anstatt immer wieder dieselben Ergebnisse zu wiederholen, sollten Sie die richtigen Techniken für diese Aufgabe verwenden. Jede hat ihren Wert, und es können mehrere Techniken eingesetzt werden, um Ihre Erkenntnisse zu gewinnen und zu festigen. Im Folgenden erfahren Sie, worauf Sie bei der Auswahl der am häufigsten verwendeten Analysetechniken achten sollten.
BPA-Konzepte, die bei der Wahl der Techniken zu beachten sind
Bei der Auswahl und Durchführung der Geschäftsprozessanalyse Techniken anwenden, werden Sie sich damit beschäftigen:
- Identifizieren Ihres Prozesses für die Analyse
- Sammeln von Informationen über den Prozess
- Analysieren des Prozesses "wie er ist"
- Entwicklung von des verbesserten Prozesses "zu-sein"
Beginnend mit der Informationsbeschaffung werden Sie untersuchen und verfeinern, was den betreffenden Prozess antreibt und prägt. Die vier Komponenten eines jeden Geschäftsprozesses sind Inputs, Leitfäden, Outputs und Befähiger - daher das Akronym "IGOE".
Eingaben gehen in den Prozess ein und erzeugen Ergebnisse oder Ergebnisse. Ressourcen, die als Befähiger - Werkzeuge, Systeme, Personal und verschiedene Vermögenswerte sowie die Einrichtungen, in denen sie untergebracht sind, werden zur Durchführung des Prozesses eingesetzt. Leitfäden wie Richtlinien und Erfahrungswissen entscheiden, wann, warum und wie der Prozess abläuft.
Um diese Komponenten zu sammeln und zu entschlüsseln, können Sie den Prozess mit Interessenvertretern wie Mitarbeitern an vorderster Front diskutieren. Neben Interviews und anderen Informationssitzungen ist die Beobachtung eine weitere Methode der Informationssammlung und -analyse, auf die wir in Kürze eingehen werden.
1. Lückenanalyse
Mit der Gap-Analyse wird die "Lücke" zwischen der aktuellen Leistung und der angestrebten Leistung ermittelt und ausgeglichen.
Die wichtigsten Konzepte, die dabei eine Rolle spielen, sind folgende:
- Ihre Leistung ist das, wo Ihre Ergebnisse jetzt sind.
- Ihr potenzielle ist dort, wo Sie sein wollen.
- Die Lücke entsteht durch das, was Sie daran hindert, Ihr Potenzial auszuschöpfen.
- Das Schließen der Lücke erfordert einen Aktionsplan zur Überwindung von Hindernissen und zur Verbesserung.
Die Lückenanalyse ist ein unschätzbares Mittel, um Ihre Ziele wieder in den Blick zu bekommen und Ihre Leistung neu auszurichten.
Um Ihre Lücke zu bewerten, werden Sie sich die Beziehungen zwischen den vier Geschäftsprozesskomponenten ansehen.
Wenn man mit Input-Output-Beziehungen beginnt, kann man Redundanzen, verschwenderische Aktivitäten, schlechtes Timing von Aufgaben und fehlende Schritte aufdecken.
2. Wertschöpfungsanalyse
Die Wertschöpfungsanalyse gewichtet und kennzeichnet, ob die einzelnen Geschäftsprozessschritte den Anforderungen entsprechen. Die Technik dient als breit gefächertes Sortierinstrument für Aktivitäten, das Ihrem Team hilft, Unwichtiges zu streichen oder zu reduzieren.
Schritte, die einen "Mehrwert" schaffen, müssen abgeschlossen werden, um ein Bedürfnis des Kunden oder des Unternehmens selbst zu erfüllen. Mit dieser Definition im Hinterkopf sollten Sie überlegen, welche Aktivitäten in Ihrem Prozess in diese drei Kategorien fallen:
- Schritte mit echtem Mehrwert (RVA) erfüllen eine Erwartung oder ein Bedürfnis des Kunden.
- BVA-Schritte (Business Value-Added) Erfüllung einer Erwartung oder eines Bedarfs des Unternehmens.
- Nicht wertschöpfende Schritte (NVA) erfüllen keine Kunden- oder Geschäftsbedürfnisse oder erfüllen Bedürfnisse, die auch dann erfüllt werden können, wenn die Schritte wegfallen.
Um den Wert zu beurteilen, muss man zum Kern der Frage vordringen warum jede Aktivität existiert. Hinterfragen Sie sorgfältig alle Aktivitäten innerhalb der Phasen eines Prozesslebenszyklus (d. h. Planung, Ausführung, Analyse und Anpassung). Zu diesem Zweck sortieren Sie die Schritte anhand einfacher Verb- und Substantivbezeichnungen (z. B. Support-Tickets priorisieren), um den Zweck zu ermitteln und den wahren Wert zu erkennen.
3. Analyse der Grundursache
Die Ursachenanalyse ist darauf spezialisiert, die Hauptursachen für Probleme zu finden und die möglichen Lösungen aufzuzeigen.
Hinter einfachen oder offensichtlichen Problemen können sich tiefer liegende Probleme verbergen, die weniger sichtbar sind. Als ideale Technik, um zum Kern eines Problems vorzudringen, ist die Ursachenanalyse ein perfekter Weg, um über Annahmen über Ihre Probleme hinauszukommen.
Visualisierte Diagramme und Tabellen sind Ihr wichtigstes Mittel, um die Ursachenbeziehungen zu entschlüsseln. Insbesondere das Ishikawa-Diagramm ("Ursache-Wirkungs-Diagramm") ist gut geeignet, um deutlich zu zeigen, wer und was die unerwünschten Ergebnisse hervorruft. Zu den untersuchten Themen können diese spezifischen Befähiger und Lenker gehören:
- Menschen oder menschliche Interessengruppen, einschließlich Personal, Vorgesetzte usw.
- Leitfäden wie Referenzen, Protokolle und Zeitpläne.
- Methoden wie Zahlungsabwicklung, Weiterleitung von Anfragen usw.
- Materialien umfassen Verbrauchsmaterialien wie Papier, Stifte, Tinte, Toner usw.
- Ausrüstung wie physische Maschinen, Geräte und andere wartbare Werkzeuge.
- Eine Umgebung wie Räumlichkeiten vor Ort oder außerhalb, die den Prozess beherbergen und unterstützen.
Zwischen diesen Komponenten liegen Verzweigungsschritte, die das Ergebnis beeinflussen. Selbst wenn Verbindungsfäden entdeckt werden, kann es noch mehr zu finden geben, wenn die Analysten Informationen aus verschiedenen Perspektiven sammeln.
4. Beobachtungsanalyse
Als kritischer Punkt der Informationssammlung deckt die Beobachtung übersehene oder unterbewertete Schritte in einem Prozess auf. Sie zeigt auch jede abwesende Aktivität auf, obwohl sie dokumentiert oder als aktiver Teil des Prozesses impliziert ist.
Beobachter können auch überprüfen, ob die Erinnerung der Mitarbeiter an einen Prozess korrekt ist. Interviews und Prozessmapping-Sitzungen können mit einer Intuition behaftet sein, die mit der Erfahrung einhergeht. Als Prozessneulinge können Analysten Hindernisse sehen und in Frage stellen, die ein Prozessveteran unbewusst umgangen hat.
Ein Beobachter kann in einem von zwei Modi arbeiten:
- Passive Beobachter vermeiden Interaktionen, um den Prozess natürlich und unbeeinflusst zu halten.
- Aktive Beobachter können sich mit Fragen einbringen und am Prozess teilnehmen, um Einblicke in Echtzeit zu erhalten.
Unabhängig von der Methode hat die Beobachtung einen wichtigen Vorbehalt: Sie führt Ihren Analytiker als eine fremde Präsenz ein, die den Prozess unnatürlich beeinflussen kann. Im Gegensatz zu den anderen vier Techniken wird der Analytiker durch die Beobachtung von einem Außenstehenden zu einem Faktor des Prozesses selbst.
Die Beobachter tun gut daran, ihre Rolle mit den Mitarbeitern zu planen und zu klären. Klare Erwartungen können helfen, den Prozess frei von Verzerrungen zu halten. Selbst bei passiver Beobachtung kann das Bewusstsein für diesen Einfluss Ihrem Team ermöglichen, seine Schlussfolgerungen entsprechend anzupassen.
5. Erfahrung Analyse der Prüfung
Die Analyse der Erfahrungsprüfung erfasst das Prozesswissen von langjährigen Mitarbeitern.
Während bei der Beobachtung Informationen aus der Perspektive von Anfängern gesammelt werden, werden bei der Erfahrungsprüfung die von Fachleuten gewonnenen Erkenntnisse ausgepackt.
Erfahrungsbasiertes Wissen ist in der Regel nicht dokumentiert und wird nicht oft diskutiert. Infolgedessen kann das "Warum" hinter diesen Aktivitäten nicht allein durch Beobachtungen, Interviews und andere Sitzungen erfasst werden.
Die Ansprache erfahrener Mitarbeiter hilft den Teams, dies herauszufinden:
- Was treibt die Produktivität des Prozesses auf hohem Niveau an?
- Was treibt fehlerhafte Aktivitäten innerhalb des Prozesses an?
Eine solche Analyse kann entscheidende Zusammenhänge zwischen den Ursachen und den nicht wertschöpfenden Tätigkeiten aufdecken. Die Auswirkungen dieser oft "unsichtbaren" Faktoren - wie Unternehmenskultur und unintuitive Richtlinien - sind möglicherweise nur für die erfahrenen Mitarbeiter sichtbar, da sie seit einem Jahrzehnt oder länger davon betroffen sind. Diese Technik zielt darauf ab, diese Sichtbarkeit für die gesamte Organisation herzustellen.
Wenn Ihr Unternehmen erfahrene Mitarbeiter eingestellt hat, die Ihre Prozesse genau kennen, ist die Erfahrungsanalyse der Schlüssel zu dauerhaften Ergebnissen. Sie ermöglicht es den Teams außerdem, dieses exklusive Wissen auch nach dem Ausscheiden der Experten aus dem Unternehmen zu bewahren.
Ziehen Sie die Erfahrungsanalyse in Betracht, wenn Sie Theorien zu Ihren anderen Analysedaten untermauern oder Ihre Prozesstransparenz erweitern möchten.
Insgesamt vereinfacht die Geschäftsprozessanalyse Ihre Arbeit, indem sie den manuellen Aufwand reduziert, Fehler minimiert, die Konsistenz verbessert, eine bessere Aufgabenverwaltung ermöglicht und Wachstum und Veränderungen berücksichtigt. Durch die Einführung der Geschäftsprozessanalyse können Sie sich auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren, die Produktivität steigern und bessere Ergebnisse bei Ihrer Arbeit erzielen. Sprechen Sie mit uns, um mehr über die Geschäftsprozessanalyse zu erfahren und um herauszufinden, welche Software für Sie die richtige ist. Schließlich hat Ihr Unternehmen es verdient, die richtige Lösung zu finden, auch wenn wir es nicht sind!
